Im Rahmen dieses Projekts übernimmt der 1st Level Supporter die zentrale Annahme, Bearbeitung und Dokumentation von IT-Störungen und Serviceanfragen der Anwender. Ziel ist es, einen effizienten und kundenorientierten Support sicherzustellen sowie die Erstlösungsquote zu erhöhen.

Der Support erfolgt über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Ticketsystem und gegebenenfalls Chat. Eingehende Anfragen werden analysiert, priorisiert und nach definierten Prozessen bearbeitet. Störungen, die nicht unmittelbar gelöst werden können, werden mit allen relevanten Informationen an den 2nd oder 3rd Level Support weitergeleitet.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Pflege der Wissensdatenbank, der Dokumentation wiederkehrender Probleme sowie der Unterstützung bei der kontinuierlichen Verbesserung der Supportprozesse.